Nel tuo studio c'è più di un dentista: perché il paziente chiede sempre «il dottore»

Fai questo esercizio, ti costa poco. Apri Google e cerca la parola «dentista» insieme al nome della tua zona, come la cercherebbe uno che non ti conosce. Poi cerca il nome dell'altro dentista che lavora nel tuo studio. Se nel primo caso trovi lo studio e nel secondo non trovi nessuno, hai appena visto la poltrona che lavora a metà.

Alle nove e venti chiedono il dottore

Il telefono suona e la voce dall'altra parte dice la frase che avrai sentito tante volte: «Buongiorno, vorrei un appuntamento con il dottore».

Al banco sanno chi è «il dottore», perché in studio siete in più di uno. Chi chiama no: non conosce i nomi, non li chiede e non ha nessuna intenzione di scegliere. Vuole una data.

Qui comincia il problema pratico, quello che dall'esterno non si vede. La tua prima data libera è fra parecchi giorni, quella del collega è domani mattina con l'agenda quasi vuota. Al banco possono proporre solo quello che esiste.

Il paziente sente una data lontana, ringrazia, riattacca e chiama lo studio dopo. Non è una questione di prezzo e non è una questione di bravura: di quel collega, semplicemente, non ha mai sentito parlare.

Quello che il paziente trova è una persona sola

Chi cerca un dentista non digita un nome che non conosce: guarda la zona, il bisogno, e finisce sulla scheda dello studio. Quello che legge, però, parla quasi sempre di uno solo.

C'è il nome di chi ha aperto lo studio, la sua faccia, le recensioni che si ricordano di lui, i contenuti scritti con la sua voce. Il collega che lavora con te da mesi non c'è. Non compare nelle recensioni, non compare nelle foto, non compare nella descrizione di quello che lo studio fa.

Non è una svista e non è colpa di nessuno: è il risultato naturale di un profilo nato attorno a un nome solo. Il punto è che chi legge non sa che dietro quella pagina c'è più di una poltrona. Per lui lo studio è quella persona, e se quella persona ha la prima data libera fra parecchi giorni, la risposta è quella.

Due agende nella stessa settimana

C'è un momento in cui questa storia si tocca con le mani: il lunedì mattina, quando al banco si guarda la settimana.

Da una parte i giorni che scoppiano, con le richieste che si accavallano e i pazienti da spostare. Dall'altra le mattine del collega, con le poltrone libere che dall'esterno nessuno vede. Lo studio ha due velocità e una facciata sola.

La settimana si aggiusta come si può: a chi accetta «il collega» si trova posto subito, agli altri si dà la data più lontana. Chi non accetta, di solito, non lo dice. Dice «ci penso», «sentiamo», «la richiamo io». Di quel paziente non resta scritto niente: non ha prenotato, non ha lasciato un recapito, non è mai entrato in nessun elenco.

Al telefono non si presenta nessuno

Al banco si può essere gentili, precisi, rapidi. Quello che non si può fare è raccontare in una frase chi è una persona che il paziente non ha mai visto.

«È molto bravo» è esattamente quello che direbbe chiunque, e chi ascolta lo sa. Non è sfiducia: è che le presentazioni fatte a voce, con il paziente già in attesa, contano poco. Conta quello che uno ha trovato scritto prima di chiamare.

È per questo che la partita non si gioca al telefono. Si gioca in quello che il paziente legge mentre è ancora seduto sul divano, prima di alzare il ricevitore.

Cosa fare, senza stravolgere niente

Non serve rifare il sito né ricominciare da zero. Serve far esistere il secondo nome dove il paziente guarda già.

Nella descrizione di quello che fate: il lavoro dello studio, i trattamenti, come è organizzata la settimana. Sono informazioni, non pubblicità, e rispondono alla domanda che il paziente nuovo non fa ad alta voce.
Nelle recensioni: chiedere la recensione a tutti i pazienti, anche a quelli seguiti dal collega, fa sì che il profilo racconti lo studio e non una persona sola.
Nel quaderno del banco: segnare i pazienti che hanno chiesto il dottore e non hanno accettato la data del collega. Sono i nomi che dicono dove la presenza dello studio non arriva ancora.

Chi cerca un dentista non sceglie un professionista: sceglie uno studio che gli sembra in ordine. Ed è quella scelta, fatta prima della telefonata, che decide quale delle due poltrone si riempie.