Il paziente che disdice non è perso: è solo senza una data

Martedì, 9:12. Il telefono squilla in reception.

«Sì, dottore, domani mattina non riesco. Devo spostare.» «Certo. Quando le va bene?» «Guardi, appena mi organizzo la richiamo io.»

Fine della telefonata. La segretaria mette una crocetta sulla casella delle 10:00 di domani e passa al paziente successivo, che è già in sala d'attesa.

La crocetta è corretta: il posto si è liberato, e magari qualcun altro lo prenderà. Ma l'appuntamento vero — quello per cui quel signore era in agenda — non si è spostato da nessuna parte. È finito in una categoria che non ha una data: «quando mi organizzo».

E «quando mi organizzo» non esiste in nessuna agenda.

Spostare e disdire sembrano la stessa cosa. Non lo sono.

Quando un paziente disdice, di solito hai un buco: si libera un'ora, e il problema diventa riempirla. Quello è un problema di agenda.

Ma la maggior parte delle telefonate non sono disdette. Sono spostamenti. Il paziente non se ne sta andando: vuole venire, solo un altro giorno. La differenza è enorme, e quasi sempre la trattiamo come se non ci fosse.

Fai mente locale sull'ultima volta che è successo. Quella telefonata si è chiusa in uno di due modi:

con una nuova data già scritta in agenda;
oppure con «la richiamo io», «ci sentiamo», «le faccio sapere».

Se ti riconosci nel secondo caso, quel paziente non è perso. Ma quell'appuntamento sì. Non è stato spostato: è evaporato.

Il momento giusto per fissare la data è quello, e dura un minuto

C'è solo un istante in cui il paziente è al telefono, disponibile e disposto a parlare del suo prossimo appuntamento: la telefonata stessa.

Tre settimane dopo, richiamare per «rimettere l'appuntamento» è una conversazione completamente diversa. E nella maggior parte degli studi quella telefonata non parte mai.

Non perché i pazienti siano maleducati o smemorati. È che rimandare la chiamata, in quel momento, non costa niente. E la telefonata al dentista, finché non è urgente, la si rimanda volentieri. Non è una mancanza di rispetto: è come funziona chiunque, te compreso, quando deve fissare una cosa che non gli scotta.

Il collo di bottiglia non è il tempo: è il momento

Se la nuova data non esce mentre il paziente è in linea, chi la prende?

Non il paziente, l'hai appena visto. Non la segretaria, che in quel momento ha tre cose aperte e il paziente delle 9:30 che sta arrivando. Non tu, che sei in poltrona. Così la richiamata finisce in fondo a una lista di cose da fare che non ha un orario — e le cose senza orario, in uno studio, non succedono.

Il risultato è silenzioso: nessuno si accorge di niente. Non c'è un paziente arrabbiato, non c'è una lamentela. C'è solo un'agenda che, un po' alla volta, perde appuntamenti che erano già suoi.

La regola che risolve più di qualsiasi promemoria

Cambia una cosa sola, nel modo in cui la reception chiude le telefonate.

Un appuntamento non si cancella: si sposta. E una telefonata di spostamento non è finita finché non esce una nuova data — anche provvisoria, anche «il mese prossimo, quando le è più comodo», anche solo l'indicazione di richiamare il paziente in un giorno preciso.

Sembra una formalità. Non lo è: è la differenza tra un paziente che si sposta e un paziente che sparisce. Nella prima versione hai ancora il suo appuntamento. Nella seconda hai solo un ricordo, e una casella vuota.

L'esercizio, sul mese scorso

Prendi le disdette e gli spostamenti dell'ultimo mese — il gestionale, o anche solo il registro delle telefonate. Mettile in due colonne:

quelle chiuse con una nuova data;
quelle chiuse con «la richiamo io».

Alla fine guarda la seconda colonna. Non serve per darti una colpa: serve per capire una cosa sola. Se quella colonna non è vuota, non hai un problema di pazienti. Hai appuntamenti che erano già tuoi e che sono usciti dalla porta senza che nessuno lo decidesse.

È il tipo di perdita più facile da fermare, perché non richiede né più pubblicità né più soldi. Richiede solo che una regola sostituisca un «poi lo faccio».