Rileggi le tue recensioni: parlano ai pazienti, ma servono a te

Fai questo esercizio: apri il profilo Google del tuo studio e leggi le recensioni una per una, partendo dall'ultima. Ci metti il tempo di una pausa. Non fermarti sulle stelle: leggi le frasi. Poi prendi una penna e cerchia le parole che ricompaiono.

Se quasi tutte dicono "gentili" e "mi hanno spiegato bene", hai già una risposta. Se in qualcuna compare "ho aspettato" o "non mi hanno più richiamato", ne hai un'altra — e vale molto di più della prima. Perché quella è l'unica informazione sul tuo studio che ti arriva da fuori.

Nessuno ti dice come lavora il tuo studio

Pensaci un momento: chi ti dice la verità sulla tua organizzazione? I pazienti sono educati. Chi è contento non scrive. Chi è scontento spesso non protesta: sparisce e non torna, senza spiegazioni. Gli amici ti dicono che sei bravo. Lo staff lavora con te, non ti valuta. E il martedì pomeriggio, con la sala piena e il telefono che squilla mentre qualcuno aspetta, nessuno prende appunti.

L'unico posto dove qualcuno racconta com'è andata davvero è quella pagina. Le recensioni sono pubbliche, le scrive gente che non ti deve niente, e restano lì in ordine. Per questo vale la pena leggerle come si legge un dato, non come si legge un complimento.

Il paziente ti racconta l'effetto, non la causa

Questa è la parte che quasi tutti sbagliano. Chi scrive una recensione racconta la sua esperienza, non il tuo processo.

"Ho aspettato tanto" è il racconto di un orario che non è stato rispettato. "Non mi hanno più richiamato" è il racconto di un richiamo che non esiste. "Non sapevano chi fossi" è il racconto di una cartella che nessuno ha aperto prima che entrassi. "Ho dovuto richiamare io" è il racconto di una richiesta rimasta in sospeso.

In tutti questi casi il paziente sta parlando di te, ma il problema quasi mai è personale: è organizzativo. Non è che la segretaria sia sgarbata o il dentista distratto. È che in quello studio manca un passaggio che si occupa di quella cosa, e quindi tutto dipende dalla memoria di qualcuno — che in una giornata piena, prima o poi, se la dimentica.

Ecco perché la recensione non va letta per difendersi. Va letta per trovare il passaggio che manca.

La parola che torna vale più della singola recensione

Una recensione, da sola, è un'opinione: quel giorno lì, con quel paziente lì. Non ci costruirei niente sopra.

Ma quando la stessa parola ricompare in recensioni diverse, scritte da persone che non si conoscono e in mesi diversi, allora non parla più di un paziente. Parla dello studio.

Immagina uno studio dove, sparse qua e là, alcune recensioni dicono che si aspettava. E immagina un altro dove nessuno parla di attese, ma in diverse compare la stessa frase: "mi hanno richiamato subito". Sono due fotografie diverse della stessa giornata di lavoro — e la differenza non è nel carattere delle persone. È in cosa succede quando il telefono squilla mentre la sala è piena.

Cosa guardare, mentre leggi

Guarda queste cose, in quest'ordine.

La parola che torna. Non la più bella e non la più brutta: quella che ricompare. È lì che si nasconde il processo.

Cosa c'è scritto sotto il voto più basso. Non il voto: la frase. Spesso è l'unica persona che ti ha detto una cosa vera in mesi, e l'ha scritta in pubblico.

Cosa non c'è scritto. Questa è la più interessante. Se in nessuna recensione compare il nome di chi vi ha accolti, o quanto ci avete messo a rispondere, non vuol dire che quelle cose vadano bene: vuol dire che per i pazienti non sono ancora una parte riconoscibile del tuo studio. E quello che non si nota non si racconta.

Un cambiamento per volta

Il rischio, dopo questa lettura, è voler sistemare tutto insieme. Non funziona: si cambia una cosa alla volta e si guarda se quella parola sparisce dalle recensioni dei mesi successivi.

Scegli la parola che torna, trova il passaggio che manca — un orario che nessuno controlla, una richiesta che nessuno riprende in mano, un'informazione che non è scritta da nessuna parte — e metti in piedi quel passaggio. Poi rileggi. La recensione successiva ti dirà se hai scelto bene.

È lo stesso principio dei numeri che uno studio dovrebbe guardare ogni mese: non servono a darsi un voto, servono a capire dove intervenire. Le recensioni sono uno di quei numeri, e sono gratis.

Rileggi le tue, adesso: una penna e la lista delle parole che tornano. Quella lista è il tuo prossimo lavoro.