Chiama il tuo studio da fuori: cosa sente un paziente al telefono

Fai questo esercizio, ci metti pochi minuti. Prendi il cellulare personale e chiama il numero del tuo studio — un martedì mattina, quando siete aperti, senza dire chi sei. Non è una chiamata di servizio: è la stessa che fa una persona che ti ha trovato su Google poco prima e sta decidendo se vale la pena provare a contattarti.

Ascolta, e segna cinque cose:

Quanti squilli passano prima che qualcuno risponda.
La prima frase che senti: c'è un nome? C'è un buongiorno? O c'è solo "pronto"?
Cosa si sente dietro la voce: la sala, un altro telefono, una porta che si apre, il trapano nella stanza accanto, o il silenzio.
Se ti mettono in attesa: quanto, e se qualcuno ti dice perché.
Come finisce la chiamata: con un giorno e un'ora, o con un "ci risentiamo".

Se l'esercizio ti mette un po' a disagio, sei già sulla strada giusta. Quasi nessun titolare ha mai sentito il proprio studio da fuori.

Il paziente nuovo non può giudicare le tue mani

Un paziente che ti conosce da anni ti perdona una telefonata storta: sa come lavori, sa che in quel momento in sala c'era la fila. Un paziente nuovo non sa niente di te. Non può valutare la tua mano, la tua esperienza, il modo in cui tratti chi ha paura: non ti ha mai visto.

L'unica cosa che può valutare è come si sente nel momento in cui prova a contattarti. E quello lo decide in pochi secondi, con gli elementi della lista qui sopra — elementi che tu non hai mai scelto, perché sono venuti fuori da soli, giorno dopo giorno.

La prima impressione di uno studio si fa mentre il titolare sta pensando a tutt'altro: al paziente in poltrona, che è la cosa giusta. Solo che, in quel momento, l'unico paziente nuovo che hai è quello dall'altra parte del telefono.

Il rumore non è il problema

Trovo spesso titolari convinti che il rumore di fondo sia il difetto da nascondere. Non è così. Uno studio che si sente vivo dice che lì dentro c'è lavoro, e a un paziente nuovo questo non dispiace affatto.

Il problema non è cosa si sente: è come viene gestito. La differenza tra una telefonata accolta e una telefonata sopportata sta in una frase. "Mi scusi un secondo, sto finendo con un paziente" trasforma una pausa in un'attesa spiegata. Il silenzio, o un "pronto?" ripetuto, trasforma la stessa pausa in un fastidio.

Vale lo stesso per l'attesa lunga. Se devi mettere qualcuno in attesa, digli quanto e perché: un'attesa annunciata non pesa, la stessa attesa senza una spiegazione sembra lunghissima — e il paziente comincia a chiedersi se ha chiamato davvero lo studio giusto.

C'è poi una parte di quella telefonata che non ha bisogno di una voce: quante volte hai dettato orari e disponibilità mentre davanti avevi una persona che aspettava? È la parte più ripetitiva del lavoro di segreteria, ed è quella che si può togliere di mezzo senza togliere niente a nessuno.

Il dettaglio che manca quasi sempre: il nome

Riascolta la tua telefonata e cerca una cosa: il nome di chi ti ha risposto. Spesso non c'è. Si apre con "pronto", a volte con "studio dentistico", e per il resto della conversazione quella persona resta anonima.

Per il paziente è una differenza enorme. Un nome trasforma un numero in una persona: sa con chi ha parlato, se richiama può chiedere di lei, e quel primo contatto smette di essere una voce anonima. In una telefonata breve, il nome è la cosa che resta.

Non serve una formula imparata a memoria. Serve che chi risponde dica il nome dello studio e il suo, e che lo dica sempre: al mattino, dopo pranzo, quando in studio c'è una persona sola.

La fine della telefonata

Qui si vede se lo studio ha un metodo o solo buona volontà. Una telefonata ben accolta finisce in due modi: con un giorno e un'ora in agenda, oppure con un impegno preciso — una persona che richiama, e un'ora in cui lo fa.

Tutto il resto, tipo "le faccio sapere" o "ci risentiamo", è una porta lasciata socchiusa. Nella testa di chi ha chiamato quella frase non è un appuntamento, è un forse. E i forse, con un paziente che non ti conosce ancora, si sciolgono in fretta: non ti scrive per dirti che ha scelto un altro studio, semplicemente non lo senti più.

Cosa fare questa settimana

Rifai la prova in momenti diversi della giornata: all'apertura, a metà mattina, nel primo pomeriggio. Poche righe di appunti per ogni chiamata, non di più.
Scegli due frasi e scrivile nero su bianco: quella di benvenuto e quella dell'attesa. Le stesse per chiunque risponda, così non dipendono dalla memoria di nessuno.
Confronta la pagella con quello che avresti voluto sentire tu, se fossi stato un paziente nuovo. Lo scarto tra le due colonne è il lavoro da fare — e quasi mai è un lavoro lungo.

La voce che risponde al telefono è la porta del tuo studio: è la prima cosa che un paziente nuovo tocca di te. Vale la pena sapere come suona.